La satisfaction client est devenue un enjeu majeur pour les marques. Elle est au cœur de la stratégie de toutes les entreprises soucieuses de se développer sur des bases solides et durables.
Une satisfaction client positive joue sur la fidélisation, l’augmentation de la fréquence des achats, le bouche à oreille positif, l’amélioration de l’image de marque et plus encore.
L’émotion a plus de place qu’on ne le pense lors de nos achats. Cependant, c’est un levier encore peu présent dans les stratégies des marques.
Nous allons voir comment les émotions peuvent optimiser la relation client.
Quelle est la place de l’émotion au sein de la relation client ?
Qu’est-ce qu’une émotion ?
Le mot « émotion » vient du latin « motio » qui signifie « mouvement » et la première lettre « e » signifie « provenir de ». Ainsi, les émotions nous prédisposent à passer à l’action.
Une émotion est une perturbation, un tourment psychologique passager de plus ou moins grande intensité et souvent provoquée par une stimulation extérieure.
De plus, il existe huit émotions de base qui guident tous les comportements humains : la joie, la confiance, la peur, la surprise, la tristesse, l’anticipation, la colère et le dégoût.
Les émotions en marketing
En marketing, l’émotion est utilisée afin de fidéliser ses clients ou susciter l’acte d’achat. Selon les commerçants du monde, « 60 % de nos achats sont influencés par nos émotions ».
Les marques savent d’ailleurs les utiliser à leur profit : par exemple, les promotions limitées dans le temps s’appuient sur la peur de rater une occasion.
Cela va venir perturber le processus de prise de décision du client pour l’inciter à faire un achat, qui est alors très souvent impulsif car non prévu.
Ainsi, les consommateurs n’achètent plus seulement quand ils en ont le besoin. C’est un enjeu très important en marketing puisque les marques peuvent jouer sur les émotions pour augmenter les achats.
Le poids des émotions au sein de la relation client
“81 % des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage ».
De plus, « 70 % d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.” [Source : easiware].
Ceci illustre bien que l’émotion possède une place très importante dans la relation client.
Les émotions d’un individu ont souvent une grande influence sur le comportement d’achat et prennent même souvent le pas sur la pensée rationnelle, c’est ce qu’on appelle les biais cognitifs.
Il est donc essentiel pour votre marque d’intégrer la dimension émotionnelle dans votre stratégie de management de l’expérience client.
De plus, l’émotion est un moyen de mémorisation : si une émotion est créée, l’individu se souviendra plus facilement du nom de la marque. Nos souvenirs d’évènements vécus sont liés aux émotions qu’on a pu ressentir.
« D’un point de vue biologique, cela s’explique par la proximité des interrelations entre les sécrétions dues aux émotions et les voies neuronales de la mémoire. », selon l’Observatoire B2V des mémoires.
L’émotion est-elle une priorité dans la quête de satisfaction client ?
L’émotion est très importante dans la relation client et avant un acte d’achat mais elle ne représente pas une fin en soi.
En effet, l’émotion est seulement un moyen qui sert à rassurer, comprendre et convaincre ses clients. Elle ne suffit pas pour que ces derniers soient pleinement satisfaits.
Rappel : le principal objectif d’une marque est de répondre aux besoins de ses clients.
Toutes les entreprises sont-elles concernées par la satisfaction client et l’émotion ?
L’émotion est un enjeu très important pour toutes les entreprises qui sont dans un contexte concurrentiel. Cependant, pour celles qui ne possèdent pas de concurrents directs, l’émotion n’est pas nécessaire.
Si nous prenons l’exemple d’une aire d’autoroute VINCI, qui se situe à 100 km des deux prochaines stations. Quel est l’intérêt de cette entreprise à créer de l’émotion pour chacun de ses clients ? Elle se retrouve dans une situation préférentielle, où le client n’a pas de choix.
Certaines entreprises ne cherchent pas à fidéliser ses clients et ne sont ainsi pas confrontées à la problématique de la satisfaction client.
Cependant, pour la majorité des marques, la satisfaction client est un enjeu très important. Nous avons vu qu’elle s’acquiert notamment grâce aux émotions.
Mais quels sont les moyens pour les susciter ?
Comment tirer profit des émotions des consommateurs afin d’optimiser la satisfaction client ?
Les émotions sont plus présentes dans nos achats qu’on ne le croit. L’enjeu pour les marques n’est alors pas de créer l’émotion, mais de jouer sur ce levier et de la mettre davantage en avant.
L’importance de la communication
L’interaction est primordiale au sein d’une relation client car cela crée de l’émotion.
Pourquoi les consommateurs continuent d’aller dans les commerces alors que presque tout est possible en ligne ? 79 % des français privilégient le contact humain aux canaux digitaux, selon une étude Accenture Global Consumer Pulse Survey en 2016.
Les consommateurs recherchent donc de l’interaction avec les marques et même en ligne vous ne devez pas oublier cela. Proposez une relation client individualisée et personnalisée sur l’ensemble de vos canaux.
Pour cela, il vous faut avoir une bonne connaissance client. Analysez leurs comportements, récoltez un maximum de données et enrichissez vos fiches clients uniques sur votre CRM.
Ayez recours aux émotions pour vous adresser à vos cibles
Chaque message sur les réseaux sociaux doit constituer une émotion dominante.
Utilisez des émotions positives comme négatives, voire même les deux. Par exemple, en commençant par une négative pour finir par une positive.
Choisissez-la bien selon : votre objectif, le message à faire passer et vos cibles. Quant à vos articles de blog, veillez à provoquer une émotion dès le titre.
Les émotions négatives
Pensez à bien identifier les besoins de votre cible. En effet, les sentiments négatifs comme la colère sont souvent le fruit de besoins non satisfaits.
Vous avez surement déjà attendus un certain temps pour avoir le service client d’une entreprise par téléphone. Si le vôtre est impeccable, vous pouvez le mettre en avant.
Suscitez d’abord la colère, mais canalisez-la à votre profit en montrant que vous avez la solution. Présentez alors les atouts de votre marque et votre préoccupation de la relation client.
Les émotions positives
Pour susciter de l’admiration, ne cherchez pas à vous rendre irréprochable, car ce n’est rarement le cas.
Dirigez-la plutôt vers les autres afin de prendre à contre-pied beaucoup de stratégies de communication. Montrez ceux dont vous trouvez l’attitude remarquable et qui vous donnent envie d’être meilleur.
Cela provoquera un effet d’entraînement (à condition que ce soit sincère !).
Pour susciter de l’émerveillement, arrêter d’aller chercher vos visuels et illustrations dans des banques d’images gratuites. Préférez plutôt de beaux visuels originaux.
Les émotions au sein des stratégies commerciales des marques
Les marques gagneraient en satisfaction client en alignant ce type de communication sur une stratégie globale de gestion des émotions.
Elles pourraient davantage se consacrer à la gestion des émotions positives en les mettant en avant plutôt que la gestion des émotions négatives, où les services clients ne savent gérer que ceux étant insatisfaits.
Les émotions positives sont pourtant beaucoup plus fructueuses, comme nous pouvons le constater dans nos relations au quotidien.
Les émotions guident beaucoup les prises de décisions des individus et poussent à consommer davantage.
C’est un levier important en marketing puisque susciter des émotions positives chez le consommateur améliore la relation client, l’expérience client et leur satisfaction.
Une expérience client positive sera très souvent repartagée, et le bouche-à-oreille peut être un levier de communication assez puissant pour les marques. C’est pourquoi, il est nécessaire d’utiliser des émotions, positives comme négatives, lorsque les marques s’adressent à leurs cibles.
Ce levier doit être intégré au sein des stratégies commerciales des marques, basées sur la rationalité.
Laisser un commentaire